業主滿意度是購房者在使用房屋過程中對物業服務的產生的綜合感知。物業服務是指“由業主選聘的物業公司，依法或依合同對所其負責的小區區域的住戶、房屋建筑、綠化、消殺、公共設施等各方面進行修繕、維護和服務”。后疫情時代，物業作為疫情防護的“最后一道防線”，業主接觸物業的機會增加，對物業服務的感知大大增強。

深圳滿意度咨詢（SSC）現憑借十多年的物業滿意度調研服務的從業經驗，介紹物業滿意度的一種計算方法，以供企業參考。

計算三級指標滿意度

在物業滿意度計算過程中，三級指標滿意度是各二級指標考核指標的細化。在實際物業滿意度數據分析過程中，三級指標滿意度為受訪業主對該項指標打分均值*10，即三級指標滿意度=均值*10.

小編舉個例子：

××小區的物業服務涉及以下幾個維度：

通過滿意度調研，該小區接受調研的450名業主對“外來人員管理”打分均值為8.75，則三級指標“外來人員管理”的滿意度為8.75*10=87.5分。

依次類推，計算所有三級指標滿意度。

計算二級指標滿意度

完成各三級指標滿意度的計算后，需要計算各二級指標的滿意度。二級指標是對所有三級指標的總體考核，其滿意度對應各三級指標的均值，即二級指標滿意度=三級指標滿意度之和/三級指標數量。

小編同樣以××小區滿意度調研數據為例，通過滿意度調研，小區二級指標“安全秩序管理”對應的三級指標滿意度如下表：

則二級指標“安全秩序管理”的滿意度=（87.5+83.2+90.3+77.6+89.5+91.2）/6=86.6分。

依次類推，計算所有二級指標滿意度。

計算物業總體滿意度

完成二級指標滿意度的計算后，便需要計算物業總體滿意度。物業總體滿意度是衡量考核物業整體服務成效的一個重要參考依據。滿意度在多年物業滿意度調研服務過程中，計算物業總體滿意度的一個重要方法就是使用相關系數算法。相關系數是用來衡量變量之間相關關系密切程度，可以反映出兩個變量之間的相互關系及其相關方向。相關系數的數學計算方法為：

在實際物業滿意度分析過程中，滿意度借助軟件SPSS計算考核物業的總體滿意度，并通過資源配置圖分析判斷物業改進方向的重點。

小編接下來講述在實際過程中如何計算物業總體滿意度。

（1）通過SPSS相關性分析得出各二級指標對一級指標的影響力系數，在軟件的操作步驟如下：

“分析”→“相關”→“雙變量”→將所有二級指標導入變量框

（2）得出系數之和，系數之和為“各二級指標對一級指標的影響力系數之和”。

   例如，××小區的所有二級指標瑞一級指標的影響力系數之和為：

則系數之和=0.718+0.734+0.573+0.666+0.756+0.696+0.579+0.604=5.326

（3）計算各二級指標的權重。二級指標權重計算公式為各二級指標的影響力系數除以系數之和。則××小區各二級指標的權重為：

（4）計算總體滿意度。總體滿意度=各個二級指標滿意度得分*各個二級指標的權重值。

以上便是計算物業滿意度的一種方法。物業滿意度的計算方法還有簡單平均法、附加值平均等眾多方法，實際進行物業滿意度調研過程中還需根據調研樣本量、配額分布、業主打分差異性等眾多因素選擇合適的滿意度計算方法。

物業滿意度測評，不僅能準確地對物業工作人員日常工作效果作出評價，對物業人員來說更規范自身的工作職責，為物業公司對自身工作的整體成果及改進方向提供評價及改進依據。總的來說，物業滿意度調研的應用，逐漸成為物業公司工作的重要部分。是企業提升自身服務質量，改善服務環境，加強員工溝通，有效激勵員工的有效工具。

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