目前隨著國內(nèi)電子商務的快速發(fā)展，實體購物渠道的發(fā)展越加困難，商場客流量既減少、銷售額喜愛將。求變才能生產(chǎn)，大型商場在市場競爭的關鍵就是消費顧客，顧客對其產(chǎn)品和服務的滿意程度決定了其生產(chǎn)和發(fā)展，因此定期開展顧客滿意度調(diào)查是具有重要意義的。上書房信息咨詢以顧客滿意度理論為基礎，設計商場顧客滿意度測評的模型、指標體系，幫助商場提升服務質(zhì)量和競爭能力。

商場顧客滿意度研究技術路線

1—項目準備：分析現(xiàn)狀，確定研究目的、調(diào)查方法與調(diào)查對象等。

2—文獻研究：對行業(yè)相關滿意度理論和研究成果分析總結(jié)。

3—構(gòu)建模型：構(gòu)建顧客滿意度指標模型、對各指標因素及相關性進行分析，確定指標權(quán)重。

4—設計問卷：根據(jù)顧客滿意度指標模型設計調(diào)查問卷。

5—數(shù)據(jù)收集：通過現(xiàn)場攔截訪問、網(wǎng)絡電子問卷方式進行問卷收集。

6—數(shù)據(jù)分析：使用計算機軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析、信度分析、效度分析、交叉分析等，找出各指標對商場顧客滿意度的影響情況。

7—總結(jié)改進：總結(jié)分析滿意度調(diào)查結(jié)果，為商場后續(xù)改進針對性提出改進措施。

商場顧客滿意度測評的意義

購物商場作為以顧客為導向的行業(yè)，顧客滿意不僅是企業(yè)的奮斗目標，也是一種營銷工具。通過對顧客滿意度進行測評研究，有助于企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標，提升服務水平和市場競爭力。

（1）幫助商場了解顧客的心理預期與感知質(zhì)量，從而能更好的提供產(chǎn)品和服務。還有利于適時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和進行前瞻性的市場，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，優(yōu)化配置資源，從而提高顧客滿意度與忠誠度。

（2）通過顧客滿意度則評研究，了解消費者體驗和需求情況，從而針對性制定改善措施和營銷策略，維護顧客關系，優(yōu)化營銷組合策略，以提升百貨商場應對市場變化的能力。

商場顧客滿意度測評指標的設計

顧客消費越來越理性，顧客滿意是復雜、綜合的自我心理體驗過程，其受到經(jīng)濟、心理和社會等相關因素的影響，難以用準確的數(shù)字指標衡量，所以每個商場需要根據(jù)自身的特點設計一套顧客滿意度測評體系，從而科學評價顧客滿意度，從而針對性的改進提升商場服務水平。

指標設計中，首先是商場形象，這是消費者對商品和服務的整體感覺；二是顧客期望，顧客預期將會得到什么水平的產(chǎn)品和服務；三是商品評價，商場經(jīng)營活動是圍繞商品這一中心進行的，商品種類、質(zhì)量、價格等都會影響顧客對商場滿意度；四是購物環(huán)境，主要涉及賣場布局、商品陳列、購物場所的光線、空氣、衛(wèi)生間等環(huán)境設施，導購標識和休息區(qū)等方面；五是人員服務，主要是購物過程中服務人員的儀容儀表、產(chǎn)品專業(yè)知識水平以及服務態(tài)度等。

商場顧客滿意度調(diào)查問卷設計

問卷設計上，商場企業(yè)可以借鑒國內(nèi)其他商場的問卷，在其基礎上結(jié)合自身的特點增加或刪減部分內(nèi)容，從而形成一套符合自身需求的顧客滿意度調(diào)查問卷。

調(diào)查評價上，采用5級量表對問卷進行編碼，方便消費者比較熟悉的進行評價，評價維度一般為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。

問卷內(nèi)容上包括商場形象的調(diào)查、顧客對商場預期、商場商品評價、商場購物環(huán)境評價、商場人員服務評價以及個人統(tǒng)計資料，包括消費者性別、年齡、和月收入。

問卷回收完，首先進行信度分析，分別對各指標進行信度分析，信度分析整體符合要求，然后進行滿意度分析，在了解顧客滿意度總分和各個指標項得分的整體情況后，需要對不同群體顧客的滿意度進行差異性分析，以期發(fā)現(xiàn)不同群體的購物體會，進而作為商場改進服務，提高質(zhì)量的依據(jù)。

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滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務，在國內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎上，上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進行了研究衍生，目前已完成顧客滿意度、員工滿意度、物業(yè)滿意度、渠道滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同類型用戶滿意度測評指標建立，自成立15年以來完成滿意度調(diào)查案例8，000例，采集有效樣本1，000，000份，具有強大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評。