近年來，我國營商環境持續改善，國內部分地方城市主動對標國際先進標準率先加大營商環境改革力度，為推動全國營商環境整體優化方面發揮了較好的示范帶動作用。

供水服務作為最基本的城市市政公共服務，一直都是市政公用事業中排在首位的重要組成部分。在經營層面上，供水服務是具有自然壟斷屬性的公共服務，這是每個城市不可或缺的、最基本的公共服務，供水服務關系城市發展和經濟發展，也關系民生。城市供水服務水平是體現一個城市現代化程度的重要標志，是城市可持續發展的有力保障，城市良好的水質和供水服務所帶來的整個城市的競爭力的提高和經濟的發展。

上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調研機構，長期為公共服務單位提供第三方評估服務，調查覆蓋供電、供水、燃氣、電信等行業。針對城市供水服務營商環境評估，上書房信息咨詢通常對供水企業資料、用戶滿意度兩個方面進行評估。

（一）資料評估

上書房信息咨詢針對供水服務的資料評估主要覆蓋供水穩定性、繳費及賬單、客戶服務、公眾交流、企業形象等方面進行。

1、供水穩定性方面。評價供水企業保持不間斷供水，盡量減少計劃性停水，應制定實施計劃停水預告制度。對于非計劃性停水的，供水企業在搶修的同時應通知受影響的主要用戶和住宅小區管理處，若無法在預計時間內修復的，應及時通知用戶做好解釋說明工作。

上書房信息咨詢對供水企業停水通告、連續供水的保障措施，管道搶修及時性等資料進行評估。

2、繳費及賬單方面。根據供水企業建立的抄表、稽核制度，建立營收管理系統，賬務銷賬制度，實現對用戶用水業務信息的全生命周期記錄信息。讓用戶能夠及時、準確的查看自己的水費消費賬單。

上書房信息咨詢通過對供水企業水費查詢繳費渠道、信息完整性方面進行評估。網上營業廳提供線上服務與優化業務流程、信息公開共享、提升營商環境方面，為用戶提供便捷、高效、溫馨的現代化水務服務。

3、客戶服務方面。主動創新服務方式，以客戶需求為導向的人性化服務。上書房信息咨詢對供水企業的服務內容和方式進行驗證，確保各類服務方式的有效性；此外對客戶服務中心熱線24小時落實情況驗證，抽查接聽情況。對客戶檔案管理工作，建立一戶一表用戶檔案，有完整的用戶生命周期資料。

4、公眾交流方面。供水企業具有詳細的公眾交流年度計劃，包括與公眾、媒體等定期匯報交流記錄，上書房信息咨詢對供水企業公眾宣傳交流方面進行評估。

5、企業形象。對服務營業大廳或其他形式的供水服務網點，從硬件、軟件、業務流程、服務規范等方面考核評估，通過明察暗訪形式對窗口工作人員服務進行評價。

（二）滿意度評估

上書房信息咨詢對供水服務用戶滿意度測評指標體系、調查問卷、調查方案、數據處理與分析等進行了一系列的研究，根據供水服務內外部流程的關鍵內容進行設置問卷指標，確保客觀全面的測評用戶對供水服務的滿意度，衡量用戶服務的水平。

在充分考慮各核心因素在供水企業服務能力評價中的重要性的基礎上，形成的加權指數，客觀反映了企業綜合服務能力，并通過與總體滿意度指標基準值的對比，反映供水企業服務能力與行業總體發展情況的對比，揭示企業競爭力。

在具體的服務二級指標設計上，選擇能夠反映供水企業服務的核心指標，并與各二級指標基準值比較，從而了解用戶對供水企業各項指標的態度和改進方向。上書房信息咨詢將各二級指標滿意度指數與被訪者背景參數進行相關分析，從而為供水企業深入了解各類人群特征（性別、年齡、家庭等）的滿意度狀況，為供水企業提升改進服務提供依據。

上書房信息咨詢供水服務滿意度指標內容中，如二級指標有水價、水質、供水穩定性、賬單及繳費方式、客戶服務、客戶溝通、企業形象等，三級指標則根據各城市供水具體服務內容針對性設置。

從調查結果中給每項指標的答案賦值，計算單項指標的滿意度指數，二級指標則是根據各三級指標的滿意度指數，加總平均得到，最后算出用戶總體滿意度指數。

上書房信息咨詢通過網絡調查、神秘顧客等多種調查形式，全面評估供水企業服務水平。

上書房信息咨詢致力于第三方評估已有十余年。公共事務第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統的公共部門自我評估的缺陷，在促進服務型政府建設方面發揮了不可替代的促進作用。上書房信息咨詢擁有豐富的項目經驗，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區的政府及下屬單位均有長期的合作。至今為止，上書房信息咨詢完成文明指數測評、環境衛生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協提案等政府項目已有上百例，完成調研樣本超過10,000,000個，服務案例有深圳市環境衛生指數測評、深圳市公共廁所衛生指數測評、大鵬新區文明指數測評、深圳閱讀指數測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務測評、長沙供水公司第三方評估、廣州南沙粵海供水服務測評和遂寧市供水滿意度測評等項目。

【作者】 上書房信息咨詢公共事務研究中心

上書房信息咨詢是中國獨立第三方評估機構，由業界資深人士和學術界優秀師資創建。自2008年以來，為國內公共服務企業提供專業咨詢服務，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、應急管理風險評估等，得到了客戶的高度認可和支持。

經過多年的發展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設立有分支機構或辦事處。并在近年運用新技術建立了專業的第三方調研系統，可以實現線上和線上的數據采集，打造立體式全方位調研渠道。開展第三方評估調查覆蓋國內四線以上城市200余個，累計采集數據超過200萬條，輸出專業報告成果超過上千份，專業演講匯報200余場。