寬帶業務綜合管理平臺

寬帶認證管理系統

寬帶業務管理系統、

        寬帶業務管理是集寬帶安裝、銷戶、過戶、移機、暫停、開機恢復、用戶基本屬性變更等各種業務。對業務日志進行查詢統計、每做一筆業務都形成電子工單，根據實際情況，工單是否要進行派工處理，不需要派工處理的，業務辦理完成后，工單自動結束。

        寬帶業務類型：設置寬帶的業務參數及用戶資料基本屬性
        寬帶用戶檔案：用戶基本信息資料管理及查詢用戶基本信息資料上上網的基本技術參數信息。
        寬帶業務受理：辦理各種寬帶業務，并打印業務數據單和業務收費臺。
        寬帶帳務處理：根據計費策略，每個月根據出帳日自動出帳，生成寬帶帳務。
        寬帶帳單查詢：對每個月的寬帶帳單進行查詢、寬帶欠費情況進行查詢。

        寬帶計費權限：設置寬帶計費策略、寬帶認證策略等。
        寬帶業務退費：主要對安裝不上寬帶，或有其他原因的用戶，營業員操作寬帶業務費退費業務。

寬帶自動停復機系統

      寬帶自動停復機是指對不交費或遲交費的寬帶用戶進行停機，等到用戶補交費用后再將用戶進行開機，全過程全自動處理，無須人為干涉。
      特色功能：停復機標準化為了加強對用戶的管理，首先對所有用戶進行分類，使用戶抽象成幾類用戶，再為幾類用戶分別建立停機標準標準，用戶自定義靈活設置，為不同類別的用戶定制不同的停機方案，如設置禁停用戶。
      實時升降停開：系統利用帳務處理產生的欠費數據實時生成升降、停開命令，再實時與交換機聯機，進行命令執行，完成升降、停開任務。
      交費立即響應：當用戶交完費用后，系統立即對用戶進行復機或者進行升級。
      聯機命令查詢：可以實時查看命令執行情況，統計各時間命令生成、執行情況。
      停開日志：系統實時記錄停開機及開通的用戶名單，有詳細的停開機事件記錄。

寬帶收繳平臺

      收繳子系統用于實時費用收取、發票打印等業務，為費用收取提供人機交互。當工資代扣工序完成后，財務系統返回代扣未成功的數據，再由欠費收繳系統進行收繳。收費員在收費臺收取話費，系統自動調出指定用戶交費信息，可進行話費結算操作，打印相應票據。系統自動判斷如果是欠費用戶則自動清除欠費數據；是停機用戶則下發復機派工單到“機房”工序，由機房工作人員進行復機操作。

      發票格式：用戶用可以隨時更改調整自己的發票格式，操作簡單。
      話費預存：支持費用預存功能。
      退費功能：將有用戶余額退還給用戶，并形成相應記錄。
      沖正功能（反銷帳）：將收費員的收費誤操作進行更正，使用戶回到繳費前的狀態，并形成相應記錄，以便查詢統計。
      多點營收：支持多營業點收費，并可以實現某營業點只能收取指定用戶范圍內的費用，該營業點不能收取超出設置范圍用戶的費用。
      立即結帳功能：當用戶拆機或者進行過戶時，系統提供立即結算功能，立即結算當前應該交納或者結余的費用
      收費盤點：系統有完善的收費帳務輔助盤點功能，大大減少了收費過程中和交接班時的帳面差錯，并出據盤點帳單。
      收費日志：系統記載每筆繳費信息，確保有據可查；提供各種統計數據。
      與自動催交系統、自動停開機系統配合實現交費后自動停催、電話自動開機。

親情電話管理系統

        南京魯創監獄親情電話外撥管理系統是一種由通訊技術和計算機控制技術高度結合的電話外撥計算機全自動錄音控制系統。系統結合最先進的計算機語音（CTI）技術，采用計算機軟、硬件控制犯人電話的外撥，非犯人的親情電話不能外撥，語音卡就相當于是一門小型交換機的作用，撥打電話過程實時完成錄音。


系統特點：
        系統自動化程度高，控制靈活方便、安全。能夠改變監獄現有親情電話系統的數量少、監聽不便、不能錄音、組織不便等不足，將電話安放在各監區（分監區），值班民警可以方便地組織犯人使用親情電話，通過撥號、接聽分離的方式以及后臺系統控制撥出等實現親情電話的安全使用和管理，徹底杜絕了原來親情電話使用過程中的種種隱患。在極大方便犯人與親屬聯系的同時，減輕了民警的工作壓力和負擔，提高了監管水平。系統的開放性，提供接口，可以與監獄現有管理系統統集成，監獄管理帶來更大的提高。 

系統特色：
        支持多種撥出方式：一是有智能卡，二是無智能卡。有智能卡是通過外線撥打智能網來撥打電話（例如96998，201等），無智能卡則是通過外線直接撥打電話進行通話。有智能卡的計費功能直接通過智能卡實現，而無智能卡可以通過設置費率對犯人每一次通話進行計費。
        其中有智能卡可以分為兩種情況：一是手播智能卡打電話，二是插卡撥打電話。手播智能卡打電話是指犯人手動撥智能網號，卡號，密碼進行撥打電話通話。插卡撥打電話是指使用插卡電話或者射頻電話和與之對應的智能卡，免去手動輸入卡號，密碼等煩瑣步驟直接撥打電話，延長話機使用壽命。
        無智能卡也有兩種情況：一是有遠界語音網關，二是無有遠界通訊網關。這兩種都是通過外線直接撥打電話。區別在于：使用遠界語音網關是在電話外線與語音卡之間接入語音網關設備，將語音模擬信號轉換為數字信號,通過網絡以數據方式傳輸到運營商的媒體網關,然后轉入PSTN網實現通話功能。并且此通話過程中對該外線只計0.1元/分鐘，而犯人撥打的費用則可以通過親情電話外撥控制系統中設置的費率來計費。

系統功能：
        服務端功能：
        對犯人的編號，密碼，親情電話等信息進行驗證，控制犯人通話時間，并對犯人的通話過程進行全程錄音，將犯人的每次通話形成統一的話單以供分揀。
        提供警員在線監聽犯人通話，并且可以隨時插話和中斷犯人通話功能。
        客戶端功能：
        設置費率：可以設置犯人通話的費率。
        明細話單查詢：查詢所有撥出電話的詳細信息。包括撥出時間，時長，金額等。
        費用收繳：犯人可以通過此模塊對自己的帳號進行沖值。
        監區管理：根據監獄的劃分的區域建立檔案，并且可以設置每個監區的錄音時間段。
        操作員管理：根據角色設置操作員，并且可以設置每個操作員是否起用。
        坐席監控臺：警員坐席臺，對犯人的通話進行實時的監聽，強拆，以及查詢歷史錄音記錄并能夠播放。
        功能模塊：對系統的模塊進行管理，并且可以增加一些新的模塊，以備以后的升級擴充。
        角色維護管理：主要是針對系統的操作員所對用的角色進行管理。
        權限管理：在其中可以設置角色對應管理的監區，角色對應管理的通道，以及角色對應管理的模塊。
        犯人管理：分監區對所屬監區的犯人的信息以及通話許可進行管理。
        智能卡管理：分監區對所屬犯人的智能IC卡進行管理。
        親情電話管理：分監區對犯人可以撥打的親情電話號碼的相關信息進行管理，并且可以設置該號碼是否可以被監聽，是否可以撥打以及通話的時間進行管理。
        通道信息設置：對系統中所要用的通道，每個通道對應的功能，類型進行管理。
        語音文件管理：可以查詢，刪除，打印，導出以及播放歷史錄音記錄。
        日志管理：可以查詢到所有親情電話系統中相關的操作。
        基本數據管理：在其中可以設置一些相關的參數以供使用。
        站點管理：設置每個站點的警員監聽通道以及設置每個站點配置的模塊。

會見管理系統

        國內監獄目前對犯人與其親屬會見以及交談過程的管理普遍處于人工階段，存在諸多弊端。如犯人與家人見面登記方式紙張化，容易丟失，不易保存；犯人與家屬的通話過程缺乏有效監控手段和錄音，不便監獄隨時掌握犯人情況，同時不能完全避免犯人會見過程中的泄密、串供的現象發生。魯創科技有限公司針對目前出現的諸多問題，提出以下解決方案，以供客戶選擇，讓監獄真正實現管理一體化，簡單化，科技化。
        整個監獄會見系統由兩大部分組成：一、會見登記系統；二、監控錄音系統。

一、會見登記系統 
        包括幾個獨立的子系統：獄政登記審核子系統、監區審核子系統、服務子支撐系統。按照會見系統進一步完善的要求，后期可進一步添加各項客戶所需子系統等。
        系統各子系統間通過Tcp/Ip協議進行通信。
        家屬在獄政辦公樓完成信息登記、照片拍攝、會見登記等操作。
        監獄會見系統通過家屬進行會見申請，預警批準后打印會見單。系統同時建立本次會見記錄，并向犯人所屬監區的遠端電腦傳遞會見信息，等待監區獄警審核后進入監區開始會見。 

系統特點：
        自動化程度高，有效降低人工勞動，提高效率
        親屬會見申請經批準后，系統自動打印會見單，會見單上將顯示會見家屬的詳細信息，不用干警每次手動填寫會見單，避免人為失誤，提高效率。
        每次會見完成后，系統均會自動生成會見記錄，方便干警以后隨時查閱，會見記錄保存時間長，并可進行冗余備份，避免了傳統紙張記錄難保存、異丟失的不利因素。
        通過以上過程，該系統大大降低民警的勞動，使流程規范，高效。
        會見可全程跟蹤，便于管理：會見前，親屬通過系統可為親屬提供一個了解服刑人員獄中生活的窗口，親屬在等待會見期間，可通過系統查詢服刑人員改造情況，能及時了解服刑人員在獄中的表現，會見時可以更有針對性的和服刑人員進行溝通，促使服刑人員更好的改造。監獄領導可通過系統隨時掌握整個監獄的會見情況。同時可查詢會見家屬信息、犯人信息、會見人數等信息，使會見過程處于監控之中。
        自動判斷會見權限，判斷是否允許會見：系統可根據服刑人員的管教級別，對服刑人員設置不同的權限，親屬登記時，系統可通過數據庫中對應的信息，判斷該服刑人員是否具備會見的權利，并在系統上顯示有關選項，干警可據此判斷是否允許會見。
        預留了豐富的接口，方便實現監獄一卡通
        采用B/S構架，分布式管理，集中式維護，方便使用
        系統采用目前流行的B/S構架，分布是的管理方式，集中式的維護，便于管理，便于使用。同時，通過嚴格的權限管理實現系統的各個業務功能的相對獨立和完整。
        穩定的系統平臺，模塊化設計，具有容災備份功能。

二、監控錄音系統
        本系統利用語音卡，對犯人和家屬通話過程實現全過程錄音和監聽。在通話過程中，干警可通過并線話機監聽通話內容，也可通過電腦集中監聽通過內容。有違法規定情況發生時，干警可給與警告，或進行插話、強行拆線等操作。 雙方掛機后表示通話結束，系統結束錄音，并生成記錄，便于以后復聽通話錄音。
系統特點：
        監獄會見系統自動化程度高，控制靈活方便、安全。在極大方便犯人與親屬聯系的同時，減輕了民警的工作壓力和負擔，提高了監管水平。
        監獄會見系統的開放性，提供接口，可以與監獄現有管理系統統集成，監獄管理帶來更大的提高

呼叫中心

12345市長熱線系統

        12345系統即市長熱線系統,也叫政府熱線系統，是政府呼叫中心的一種，主要用于群眾向政府求助、投訴舉報、反映問題等，系統具有自動受理舉報、錄音錄時、權限設置、密碼管理、法律法規咨詢、自動轉人工接聽、 投訴舉報結果查詢等功能。 系統支持普通電話、計算機、手機短信息、傳呼機、WAP、FAX、Email等多種接入方式。

一、 系統特點 
        系統結構靈活，提供多種接入模式的服務，適用于單機和網絡環境，用戶可隨意增加人工或自動座席。
        人工座席具有投訴信息登記、查詢、修改、調度、操作管理、統計等功能； 
        自動座席具有熱點問題自動查詢、留言信箱、錄音播放等功能。
        系統為每位投訴人自動設置一個六位數的密碼，投訴人憑此密碼可進行結果查詢及是否受獎, 充分保護了舉報人的個人隱私并可對流程責任人進行實時監督；
        對投訴、舉報、咨詢的全過程進行數字錄音，連續錄音時間可達半年以上； 
        受理投訴排隊、惡意呼叫屏蔽、誤報攔截；
        受理投訴、自辦、調度指揮（轉辦、督辦）三位一體；
        建立黑名單信息庫； 
        提供全面的信息統計、分析、管理功能； 
        系統功能模塊化；
        各種投訴報表自動統計、分析、打印。 
        系統采用WINDOWS平臺，能夠充分利用WINDOWS的多任務特點，在使用本系統時也可進行其他操作。
        遠程維護功能。

二、系統功能 
        來電主叫號碼顯示在呼叫受理座席上； 
        自動電話語音提示投訴人進行系統操作；
        自動語音咨詢（受理范圍、注意事項、書信舉報通信地址、電子郵件地址、政務公開等）；
        自動文本轉語音功能；
        自動傳真功能； 
        自動分配來電話務量，保證投訴電話的最高接入率；
        來電、留言自動錄音；
        自助語音查詢投訴舉報結果； 
        當語音服務系統自動判斷是節假日時,語音服務只提供自動查詢和留言功能,此時無人工座席服務；
        在電話信息查詢管理中可按需要來制作查詢信息的流程和信息內容；信息查詢用戶可以按系統提示菜單選擇所查詢的信息內容；
        語音服務模塊：自動信息查詢、提示語音的錄制、語音播放、留言信箱、排隊等待服務；　　　　
        座席終端模塊：信息快速查詢、轉／代接功能、電話會議功能、座席工作實時統計；
        傳真服務模塊：傳真自動查詢、傳真咨詢服務、傳真投訴、傳真維護管理； 
        系統管理模塊：語音／傳真通道的設置、硬盤的管理、系統參數的設置、上／下班設置、就席／離席設置等； 
        投訴信息的采編、反饋和跟蹤功能；
        建立黑名單信息庫：作為調查處理時的依據。

三、錄音管理 
        錄音管理平臺負責錄音和留言記錄的查詢、備份、刪除及播放；
        錄音的查詢分咨詢錄音表、留言錄音表、錄音文件三種； 
        可以單條件查詢,也可多條件組合查詢,可以對查詢出的紀錄進行播放、刪除、 標注、保存。

四、座席終端 
        運行環境
        單機環境：座席服務軟件可和其他軟件運行在同一臺機上。 
        網絡環境：座席服務軟件單獨運行在一臺機上。 
        系統配置
        軟件要求：安裝Win95/98/2000及其他配套軟件。 
        硬件要求：聲霸卡一塊，音箱一對，網卡一塊。
        主要功能 
        來電受理：顯示主叫號碼； 
        內容分類：可分別按舉報、申訴、咨詢、其他等來電內容分別進行整理歸類存檔。
        調度功能：可轉為承辦、交辦、呈辦、督辦、不予受理等。
        系統管理：包括系統使用者添刪、分配權限等。
        領導查詢：可查詢了解報訴舉報業務有關情況。 
        將來電情況自動進行統計、報表、打印；

五、技術指標 
        1．直流電源：48V
        2．通道輸入阻抗：50K 
        3．檢索時間：19s 
        4．通道輸入/重放輸出帶寬：300---3400Hz
        5．輸入靈敏度：-35---+12dBV 
        6．重放輸出信噪比：大于50
        7．通道接口：通道有關技術指標滿足原中國郵電部關于交換機用戶端口的相關要求，其電氣接口符合標準，并能識別信號。 
        8．每次啟動通道錄音和開始錄音的時間間隔1秒。 
        9．電源絕緣：大于3.5KvrmsAC50HZ
        10．語音失真度：小于3%
        11．網絡控制的數據協議：TCP/IP協議
        12．自動增益控制:AGC(-3dB-9dB)

六、其它應用領域 
        工商：12315投訴舉報服務熱線；
        法律：148（12348）法律咨詢服務熱線；
        物價：12358物價投訴服務熱線 ； 
        環保：12369環保投訴服務熱線 ； 
        技術監督：12365技術監督服務熱線； 
        電力：2222電力投訴舉報服務熱線； 
        稅務：12366稅務投訴舉報服務熱線；
        檢察院：2000投訴舉報服務熱線。

95598電力客服中心

背景
        國內電力市場已由計劃經濟迅速向市場經濟過渡，電力市場營銷由以生產為中心階段進入以消費者為中心階段。作為壟斷經營的 電力企業將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。電力企業原有的服務方式已經很難適應供電現代化、市場化的需要，存在人員工作量大、服務質量差、具體責任不明確、管理者很難有效監督等缺點。電力企業利用先進的技術手段，建立“電力客戶服務中心”，以客戶為核心進行規劃和經營管理，提高服務質量和用戶滿意度，已經勢在必行。電力企業客戶服務中心就是利用現代計算機技術和通信技術，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務、以客戶為中心的思想出發，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情電力服務，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強電力企業的整體競爭力。建設電力客戶服務中心，對中小型電力企業而言，具有以下的重要現實意義：為電力用戶提供一站式服務；最大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業工作效率；擴大市場營銷。
        隨著用電量及用電規模的增加及各大城市市政工程的實施，報裝、電費催繳、業務搶修、報修、電力設施的規范安裝、項目申請、項目招投標、用電安全知識教育、國家政府的有關電力政策和信息的宣傳及自動查詢等一系列綜合業務的開展，使得電力部門工作效率、服務質量的提高越來越受到社會的關注，同時社會對供用電服務提出了高標準的要求。
        對于電力企業，用戶是最重要的資源和財富，如何通過提高客戶服務水平，從而爭取和保留企業和個人用戶，是電力企業的首要考慮問題。在提供更多的服務種類、更好的服務質量外，如何與用戶溝通，解決用戶的問題，了解用戶的需求和意見也是重要的渠道之一。在新的形勢下，建立一個通暢、高效、快速反應并被廣大客戶接受和歡迎的服務體系，是迎接新挑戰，爭取在未來市場競爭中獲勝的關鍵。幾乎所有企業都需要管理客戶關系、廠商關系和與員工的溝通交流，在現代商務中、企業經常使用一種技術來發展和管理這些溝通交流和各種關系，在全球大多數國家普遍采用的一種技術平臺是客戶服務中心。
        電力客戶服務中心是電力部門對廣大電力用戶服務的統一窗口，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業務、進行新裝、增容與用電變更業務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等，同時，供電局也可通過呼叫中心實現欠費催繳、售電促銷、市場調查等主動呼出，使呼叫中心由“服務中心”轉變為“利潤中心”。
        目前，各省市電力企業客戶服務中心系統的建設工作正在轟轟烈烈的開展，這同時也為中小型電力企業一把手提高和體現自身工作績效和管理水平提供了難得的機遇。

系統概述
        本系統提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。魯創科技電力企業多媒體客戶服務中心在國內率先采用國際最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，系統設計采用先進的三層客戶機/服務器網絡體系結構，集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術等于一體，并與電力企業實際業務系統(如電力辦公自動化系統、電力配網地理信息系統、局MIS系統、電力故障搶修系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、電力專業人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、IP電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的電力服務，包括電力業務咨詢、電力業務查詢、電力業務受理、投訴和建議、欠費自動催繳等，為客戶與電力企業架起一座密切聯系的橋梁。本系統整體技術在國內處于領先水平。
        魯創科技電力企業多媒體客戶服務中心將供電企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系"窗口"和"無形的電力營銷窗口"，實現一個電話/傳真等解決客戶所有問題的目標；電力多媒體客戶服務中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、WEB服務等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，增強客戶的忠誠度，大大提高供電企業的競爭能力。同時，電力多媒體客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助供電企業實現客戶智能和決策分析。
        本系統具有自動外撥功能，可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務的內容可包括：停電信息語音通知、欠費催繳、市場調查、滿意度調查等。

系統組成 
        典型的95598系統由于語音交換設備，ACD服務器，CTI服務器，IVR/IFR服務器，應用數據庫服務器，人工座席，班長坐席，來電錄音，業務管理等部分組成。

ACD交換設備：
        是呼叫中心系統與PSTN電話網的接口，完成客戶電話的接入排隊、引導、交換和呼出管理功能。客戶的呼叫在ACD交換設備排隊之后，根據一定分配原則引導到不同的人工坐席。呼叫中心中的ACD交換設備不同于一般的PBX交換設備的功能在于：1）內置ACD軟件，具有自動呼叫分配功能；2）具有與計算機系統的通信鏈路接口。ACD功能是現代呼叫中心有別于一般熱線電話系統的重要標志，也是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分。ACD交換設備可以成批的處理來話，并按規定路由傳送給業務代表。ACD交換設備除了專用排隊機之外，還有一種采用工業服務器，插入電話接口卡、語音卡、座席卡等組成的電話接入平臺，這一模式的系統成本較低，但接口較為開放，更容易靈活控制，適合客戶服務系統呼入/呼出業務量較少的情況，一般來說，對于坐席數量小于40個以下的呼叫系統，建議采用工業服務器+語音板卡的方式，而對于坐席數量大于40個以上的呼叫系統，最好采用專用排隊機的方式。

交互式語音應答系統（IVR/IFR）：
        IVR一般采用工控機平臺，插入電話接口卡、語音卡、傳真卡等，運行具體的自動語音應答應用軟件，采用數字中繼或模擬線路接入，為客戶提供自助式語音信息服務。IVR應用系統的開發一般都采用圖形化的業務流程生成工具，生成各種不同的自動信息服務系統。

CTI服務器：
        是實現ACD交換設備和計算機系統之間雙向信息傳遞的中間件。通過CTI服務器，允許電話與計算機系統實現信息通信和共享，并使系統能根據具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應的功能和更新主機數據庫。基于CTI技術的中間件技術，能夠提供呼叫管理服務，連接客戶服務中心各部件，將ACD、IVR、應用軟件、數據庫相集成。這是目前呼叫中心發展的一個新的增長點。
        CTI服務器與客戶端采用C/S應用模式，客戶端基于CTI的應用編程接口API進行應用開發，建立與CTI服務器的連接，實現電話呼叫事件的撲捉和呼叫信息采集，并根據實際需要發出電話操作和控制命令。采用CTI技術能皇抵應用信息與呼叫的同步轉移

人工座席（CSR）：
        是為客戶提供服務的業務代表及電話耳機、計算機終端設備。一般采用與ACD交換設備配合使用的數字話機或模擬話機，支持自動摘機和掛機功能。擔任管理任務的班長座席的話機還應具有擴充的功能鍵，支持電話監聽等功能。座席計算機一般采用PC微機，通過局域網訪問CTI服務器和數據庫服務器，運行前端業務應用系統。座席應用軟件具有軟電話功能，實現各種電話操作功能，如電話摘機、掛機、轉接、保持、外撥等。呼叫信息隨著電話的振鈴能夠自動彈出在座席終端上、同時對終端通話進行全程錄音。

應用數據庫服務器：
        是呼叫中心的信息數據中心，存放呼叫中心的各種管理配置統計數據、呼叫記錄數據以及大量業務應用數據。呼叫中心的數據源還包括已有的業務系統中歷史的和當前的數據內容。有些數據可定期從業務數據庫復制到呼叫中心數據庫中，有些數據則需經過應用網關從業務系統數據庫中聯機檢索得到。
        由于呼叫中心是提供熱線服務，系統的穩定運行和可用性是必須保證的。作為數據庫服務器，應具有高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、標準化等特點。大型呼叫中心的數據庫服務器一般選擇雙機熱備的多CPU服務器硬件平臺，外接大容量磁盤陣列，運行企業級數據庫軟件如Oracle、SQL SERVER等。

業務管理系統：
        實現業務系統的業務處理，系統業務維護等等，是最終實現所有核心業務的管理中心。

系統特色
        魯創科技電力企業多媒體客戶服務中心具有以下幾個方面的顯著特色：
        1、實現電話、Internet、傳真等多種方式接入與呼出；
        2、采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量；
        3、引入自動文本轉語音(TTS)技術；
        4、與電力企業實際業務系統緊密結合；
        5、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移；
        6、靈活多樣的獨立可選模塊配置；
        7、支持全省電力客戶服務中心的聯網；
        8、多種操作權限，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全；
        9、支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種接入方案；
        10、電信級的應用水平。

系統業務功能
        用戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼(如955XX)進入電力多媒體客戶服務中心系統，本系統依托電力企業各類業務技術支持系統，通過人工受理或自動語音服務等方式為各類客戶提供全天24小時不間斷的電力服務；形成了對外服務于用戶的無形窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的新型客戶服務中心。

本系統所實現的主要業務功能如下：
        (1)電力業務咨詢－通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、因特網、電子郵件等方式，提供申辦用電業務須知及收費標準、現行電價標準及優惠政策、安全用電知識、電力法律法規、電力企業各職能部門電話號碼、營業網點介紹、違章竊電檢查及處理制度、停電信息等業務咨詢和宣傳服務。 
        (2)電力業務查詢－通過自動語音應答/傳真回復、人工座席、因特網、電子郵件、手機短信息等方式為用戶提供電力業務查詢服務。主要包括：電量、電費及欠費查詢；電費明細單查詢；電價查詢；所申辦的業務辦理進度查詢；故障申告和用戶投訴處理結果查詢。
        (3)電力業務受理－通過人工座席、自動語音服務、因特網等方式，受理客戶所申辦的各類用電業務，將受理記錄生成多種形式的工作單，并轉發相應電力部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、手機短信息、Email等方式回復客戶。受理電力業務內容如下：用電新裝及增容；低壓三相、動力用電新裝及增容；高壓用電新裝及增容；臨時用電業務；改壓業務；減容業務；暫停業務；暫換業務；遷址業務；更名過戶業務；分戶業務；銷戶業務等。
        (4)電力故障報修－通過人工座席、自動語音應答或因特網方式，受理各類電力故障報修并迅速作出反應。根據故障地點、性質，以計算機網絡流程、電話、短消息等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監督。上級主管及領導可以隨時了解整個搶修服務的情況。 
        (5)客戶投拆建議－通過人工座席、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務質量的各類投訴建議，與職能部門形成閉環處理控制，并將處理結果通過語音或因特網反饋給投訴客戶。系統對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。
        (6)停電預告－通過自動電話呼出、傳真、網上發布、電子郵件、手機短信息等方式，向重要客戶預告停電信息。
        (7)客戶欠費催繳－通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交電費、滯納金金額等語音提示信息。 
        (8)客戶回訪和滿意度調查－進行服務態度調查、服務質量調查、行業風氣調查等；主動定期呼出對重要客戶進行回訪，以提高服務質量和客戶滿意度。
        (9)Internet服務－結合Internet技術，提供客戶網上服務功能。如實時客戶網上業務受理、業務查詢、業務咨詢、網上電力故障申報、網上繳費等。
        (10)大客戶服務功能－對大客戶提供較高優先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介紹業務處理進展情況或電價優惠方法。

系統物理結構
        魯創科技電力企業多媒體客戶服務中心系統的物理結構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業務代表座席(包括專家席)、班長席、統計維護管理工作站、WEB服務器、EMAIL服務器、數據庫/應用服務器、通信網關服務器、業務網關服務器、錄音工作站、網絡系統等構成。
        本系統提供基于計算機語音板卡和交換機等多種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路/ISDN信令的接入。
        對于大型的電力客戶服務中心系統，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；對于20個以下座席的電力客戶服務中心系統，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業投資。 鑒于國內大多數電力的實際情況,我們建議電力客戶服務中心采用計算機語音板卡方式,同時我們根據用戶需求,能夠提供基于交換機方式的電力客戶服務中心；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同電力的需求。
        排隊交換機語音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子，Avaya，華為，中興在內的主流交換機。
     工控機建議采用研華公司的產品；以確保系統的高可靠性和穩健性。 支持包括東進、三匯、Dialogic、五岳鑫等主流語音板卡。
        可提供多種接口與公網或專網連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式。

技術指標
        1．接入方式
        數字中繼及模擬線接入方式。
        2．接口方式
        與交換機的接口采用數字接口，速率為2048kbit/s，采用標準30/32的PCM系統。系統平臺數字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設備技術規范書》的標準。
        3．同步方式
        采用主從同步方式，系統時鐘通過2MBPS接口提取時鐘信號，同步于公網交換局或匯接交換局時鐘同步設備，時鐘等級為第三級，一般為晶體時鐘。
        4．IVR 指標
        用戶接入有提示音小于1秒；
        提供多種語種功能；
        可以數字合成，合成準確率達到100%；
        收號準確率達到99.9%。
        5．座席指標
        來話呼叫響應時間：<0.5秒；
        信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。
        6．最大無故障時間
        最大無故障時間MTBF為15年。
        7．系統容量
        系統可模塊式擴展。
        8．話務系統測量
        系統有強大的話務測量功能，可以按用戶的要求進行話務的統計、查詢和打印，可提前一周預定話務測量項目，在規定的時間、日期自動開始或停止統計，也可取消預定的統計測量項目，具有對系統服務直接測量與連續監視的性能，并能統計處理機的占用率。
        9．操作和維護
        系統提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現對系統的監視、控制和操作維護等。
        10．輸入/輸出設備
        系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。
        11．電源
        系統采用雙備份的-48V電源系統。
        主接電源：-48VDC
        輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
        備份電源（選項）：-48VDC
        系統機架散熱結構配置合理，并且裝備有良好的通風系統進行散熱。
        12．環境要求
        系統儲存溫度為：-40到+70度
        使用溫度為：-5到+50度
        濕度：0到95%

電話會議

視頻會議

視頻監控

背景
        網絡視頻監控系統是安全防范技術體系中的一個重要組成部分，是一種先進的、防范能力極強的綜合系統，它可以通過遙控攝像機及其輔助設備（云臺、鏡頭等）直接觀看被監視場所的情況，一目了然；同時它可以把被監視場所的圖像和聲音全部或部分的記錄下來，這樣就為日后對某些事件的處理提供了方便條件及重要依據，同時網絡視頻監控系統還可以與防盜報警等其他安全技術防范體系聯動運行，使防范能力更加強大。
        安全防范技術的器材、設備以及由其組成的系統能對入侵者做到快速反應，并及時發現和抓獲罪犯，對犯罪分子有強大的威懾作用。而安全防范技術又能及時發現事故的隱患，預防破壞，減少事故和預防火災，所以它是公安保衛工作中很重要的預防手段。尤其是在現代化技術高度發展的今天，犯罪更趨智能化，手段更隱蔽，加強現代化的安防技術就顯得更為重要。
        隨著監控行業的飛速發展，視頻監控系統的發展大致經歷了三個階段。
        在上個世紀末以前，主要是以模擬設備為主，含攝像機和磁帶錄像機的全模擬電視監控系統，稱為第一代模擬監控系統；這一階段監控系統中基本不使用視頻監控軟件。
        到了二十一世紀，隨著計算機技術的飛速發展，計算機處理視頻的技術不斷成熟，人們利用計算機的高速數據處理能力進行視頻的采集和壓縮處理，利用顯示器的高分辨率實現圖像的多畫面顯示，從而大大提高了圖像質量，由于傳輸依舊采用傳統的模擬視頻電纜，所以就叫著第二代半模擬半數字本地視頻監控系統；這一階段使用的監控軟件基本上都為PC單機DVR軟件。
        從2004年開始，隨著網絡帶寬的提高和成本的降低、硬盤容量的加大和中心存儲成本的降低，以及各種實用視頻處理技術的出現，視頻監控步入了全數字化的網絡時代，由于它從攝像機或網絡視頻服務器下來就直接進入網絡，以數字視頻的壓縮、傳輸、存儲和播放為基礎，依靠強大的平臺軟件實施管理，所以稱之為第三代全網絡視頻監控管理系統。在第三代視頻監控系統中，視頻監控軟件是必不可缺的，普通用戶需要使用視頻監控軟件進行日常的監控功能應用，系統管理員更需要使用視頻監控軟件對監控系統中所有的硬件軟件資源進行全面的管理和維護，可以毫不夸張的說，視頻監控軟件是第三代視頻監控系統的核心。

視頻監控的分類
        視頻監控是安全防范系統的重要組成部分，它是一種防范能力較強的綜合系統。視頻監控以其直觀、準確、及時和信息內容豐富而廣泛應用于許多場合。近年來，隨著計算機、網絡以及圖像處理、傳輸技術的飛速發展，視頻監控技術也有了長足的發展。在視頻技術不斷的發展情況下,視頻監控目前可分為兩大類:數字視頻監控系統和網絡監控( 嵌入式視頻監控系統 )。

視頻監控的特點
        1、視頻監控的數字化首先應該是系統中信息流（包括視頻、音頻、控制等）從模擬狀態轉為數字狀態，這將徹底打破“經典閉路電視系統是以攝像機成像技術為中心”的結構，根本上改變視頻監控系統從信息采集、數據處理、傳輸、系統控制等的方式和結構形式。信息流的數字化、編碼壓縮、開放式的協議，使智能網絡視頻監控系統與安防系統中的各個子系統間實現無縫連接，并在統一的操作平臺上實現管理和控制，這就是系統集成的含義。
        2、視頻監控的網絡化將以這系統的結構將由集成式向集散式系統過渡，集散式系統采用多層分級的結構形式，具有微內核技術的事時多任務、多用戶、分布式操作系統以實現搶先任務調度算法的快速響應，組成集散式視頻監控系統的硬件和軟件采用標準化、模塊化和系統化設計，視頻監控系統設備的配置具有通用性強、開放性好、系統組態靈活、控制功能完善、數據處理方便、人機界面友好以及系統安裝、調試和維修簡單化，系統安全，容錯可靠等功能。
        3、視頻監控 的網絡化在某種程度上打破了布控區域和設備擴展的地域和數量界限。系統網絡化將使整個網絡系統硬件和軟件資源的共享以及任務和負載的共享，這就是系統集成的一個重要概念。
        閉路監控系統能在人無法直接觀察的場合，適時、圖象、真實地反映被監視控制對象的畫面。閉路監控系統已成為廣大用戶，在現代化管理中監控的最為有效的觀察工具。在控制中心，只要一個工作人員的操作，就能夠觀察多個被控區域，以及遠距離區域的監控功能。

與傳統的模擬監控相比，數字監控具有許多優點：
        第一，便于計算機處理。由于對視頻圖像進行了數字化，所以可以充分利用計算機的快速處理能力，對其進行壓縮、分析、存儲和顯示。通過視頻分析，可以及時發現異常情況并進行聯動報警，從而實現無人值守。
        第二，適合遠距離傳輸。數字信息抗干擾能力強，不易受傳輸線路信號衰減的影響，而且能夠進行加密傳輸，因而可以在數千公里之外實時監控現場。特別是在現場環境惡劣或不便于直接深入現場的情況下，數字視頻監控能達到親臨現場的效果。即使現場遭到破壞，也照樣能在遠處得到現場的真實記錄。
        第三，便于查找。在傳統的模擬監控系統中，當出現問題時需要花大量時間觀看錄像帶才能找到現場記錄；而在數字視頻監控系統中，利用計算機建立的索引，在幾分鐘內就能找到相應的現場記錄。
        第四，提高了圖像的質量與監控效率。利用計算機可以對不清晰的圖像進行去噪、銳化等處理，通過調整圖像大小，借助顯示器的高分辨率，可以觀看到清晰的高質量圖像。此外，可以在一臺顯示器上同時觀看16路甚至32路視頻圖像。
        第五，系統易于管理和維護。數字視頻監控系統主要由電子設備組成，集成度高，視頻傳輸可利用有線或無線信道。這樣，整個系統是模塊化結構，體積小，易于安裝、使用和維護。
        正是由于數字視頻監控具有傳統模擬監控無法比擬的優點，而且符合當前信息社會中數字化、網絡化和智能化的發展趨勢，所以數字視頻監控正在逐步取代模擬監控，廣泛應用于各行各業。

監控系統主要由以下部分組成：
        視頻采集系統：
        視頻采集系統主要由各觀測點的攝像機組成，主要完成視頻圖像信號采集。由現有多個高性能彩色數碼攝像機組成。主要實現對每個采集點的視頻采集。攝像部分是網絡視頻監控系統的前沿部分，是整個系統的“眼睛”。它布置在被監視場所的某一位置上，使其視場角能覆蓋整個被監視的各個部位。有時，被監視場所面積較大，為了節省攝像機所用的數量、簡化傳輸系統及控制與顯示系統，在攝像機上加裝電動的（可遙控的）可變焦距（變倍）鏡頭，使攝像機所能觀察的距離更遠、更清楚，同時還把攝像機安裝在電動云臺上，通過控制器的控制，可以使云臺帶動攝像機進行水平和垂直方向的旋轉，從而使攝像機能覆蓋到的角度、面積更大。總之，攝像機就象整個系統的眼睛一樣，把它監視的內容變為圖像信號，傳送給控制中心的監視器上。
        視頻處理系統：
        視頻處理系統主要完成對視頻信號的數字化處理、圖像信號的顯示、圖像信號的存儲、及圖像信號的遠程傳輸。本系統中采用硬盤錄像及遠程傳輸系統實現對所有采集點的顯示、錄像和回放以及遠程瀏覽。　　
        控制系統:
        控制部分是整個系統的“心臟”和“大腦”，是實現整個系統功能的指揮中心。控制部分主要由總控制臺（有些系統還有副控制臺）組成。總控制臺中主要的功能有：視頻信號放大與分配、圖像信號的校正與補償、圖像信號的切換、圖像信號的記錄等；對攝像機、電動變焦鏡頭、云臺等進行遙控，以完成對被監視場所全面、詳細的監視或跟蹤監視；對系統防區進行布防、撤防等功能。當前端防區有非法入侵時，報警信號傳送到總控制臺，可以顯示報警防區、聯動警號、閃燈、前端燈光、錄象機等設備。 根據系統所防范的風險等級及區域中要害地點的數目選擇錄像機的臺數。需要連續錄象的情況下，應選擇“長延時錄像”。 當整個系統中攝像機的臺數很多時，可考慮選用“多畫面分割器”。“多畫面分割器”有四分割、九分割、十六分割等等。
        根據系統控制的要求，考慮在總控制臺之外是否要設分控制臺。
        根據整個系統供電的要求，考慮電源的設定。
        信號傳輸系統：
        傳輸部分就是系統圖像信號、聲音信號、控制信號等的通道。目前網絡視頻監控系統多半采用視頻基帶傳輸方式。如果在攝像機距離控制中心較遠的情況下，也有采用射頻傳輸方式或光纖傳輸方式。一般要求傳輸的距離都比較近，可采用基帶傳輸方式，也就是75歐姆的視頻同軸電纜。對圖像信號的傳輸重點要求在圖像信號經過傳輸系統后，不產生明顯的噪聲、失真（色度信號與亮度信號均不產生明顯的失真），保證原始圖像信號（從攝像機輸出的圖像信號）的清晰度和灰度等級沒有明顯下降等。
        當系統有多路遠距離信號傳輸時，還應根據遠距離信號傳送的方式（視頻傳輸、光纖傳輸、射頻平衡式傳輸等等），考慮在控制臺中是否應增設解調裝置（對應光纖傳輸或射頻傳輸）、補償裝置（對應視頻傳輸）、還原裝置（對應平衡式視頻傳輸）以及遠端切換控制器裝置（對應視頻傳輸的遠端切換方式）等等。
        顯示及記錄部分：
        在網絡視頻監控系統中，特別是在有多臺攝像機組成的網絡視頻監控系統中，一般都不是一臺監視器對應一臺攝像機進行顯示，而是通過畫面分割器把幾臺攝像機送來的圖像信號進行合成同時顯示在一臺監視器上，也就是在一臺較大屏幕的監視器上，把屏幕分成幾個面積相等的小畫面（四畫面、九畫面、十六畫面），每個小畫面顯示一個攝像機送來的圖像，再通過長延時錄象把幾個圖像記錄下來，以備事后查尋。
        利用安全防范技術進行安全防范首先對犯罪分子有一種威懾作用，使其不敢輕易作案；其次，一旦出現了入侵、盜竊等犯罪活動，安全防范系統能及時發現、及時報警，網絡視頻監控系統能自動記錄下犯罪現場以及犯罪分子的犯罪過程，以便及時破案，節省了大量人力、物力。

系統功能說明：
        1、 采用最先進的數字壓縮技術（MPEG-4），通過計算機處理實現對圖像的顯示、存儲、回放及遠程傳輸
        2、 每路顯示、存儲、回放均能達到6.25幀/秒
        3、 顯示分辨率可達768*576，存儲、回放分辨率可達384*288
        4、 可以對每個觀測點的觀測情況進行硬盤存儲。
        5、 可以在存儲過程中回放歷史存儲記錄。
        6、 歷史記錄均有時間標記
        7、 系統集成度高在計算機上均能實現全部操作
        8、 全部采用WINDOWS界面，操作簡便靈活
        可通過PSTN、ISDN、LAN、WAN實現圖像的遠程瀏覽。

傳真服務

通信資源地理信息系統

有線電視計費管理系統

軟件產品的外包和定制開發

專用軟硬件和設備